玉山银行从开业之初
便以“正派、健康、踏实、稳健”
为经营原则
以最专业的人才提供最好的服务为责任
带动了台湾地区金融业
对服务品质的重视与提升
成为了台湾地区
“金融业的模范生，服务业的标杆”
玉山银行以海拔米的台湾第一高峰“玉山”命名，其创办人黄永仁于年与一群志同道合的专业菁英，以“经营一家最好的银行”为理念而发起，并于年2月21日正式营业。
年，台湾地区金融控股公司法立法通过后，玉山金控于年1月28日诞生，玉山银行的新纪元由此开启。
年，玉山银行总资产达1.67兆新台币，税后利润增长24.8%，达亿新台币，财富管理业务手续费收入增幅37.6%,连续两年保持近四成增幅，均为近年最佳表现。
玉山银行在大陆的知名度不算高，但作为台湾五大民营银行之一，其在台湾地区银行业财富管理、信用卡、中小企业业务等领域拥有良好的声誉，在服务品质方面更是美誉度极佳。《零售银行》为广大内地银行业读者首次全方位解读玉山银行，展示民营银行的台湾样板。
突出重围的“金融小清新”在金融自由化和国际化的压力下，年起，台湾当局开始解除利率和外汇等管制。-年间，台湾当局共核准了16家新银行成立，其中便包括年成立的玉山银行。
年亚洲金融风暴，对台湾银行业造成极大冲击。此后，-年间发生的9.21大地震、事件和数次大型风灾等，不仅对台湾社会造成严重影响，也让整个台湾银行业陷入困境。为加强金融机构的竞争力，台湾当局通过了金融控股公司法。年12月，第一家金融控股公司：华南金控成立。
此后三年，台湾共有14家金控企业相继成立。与年相比，年台湾地区银行从业人员猛增%，分行网点总数增长%。大量新银行的出现，导致台湾银行业很快出现同质化竞争的困境。
年，台湾当局推出“二五八第一次金融改革”，期望在两年内逐步把整体金融机构的坏账率降至5%以下，同时把资本充足率提升至8%以上的BIS国际标准。同年第三季度，台湾地区银行的存放款加权平均利差到达最高点3.25%，之后利差便持续缩小。到了年第四季度，利差只剩下1.77%。
年，台湾当局再推“第二次金融改革”，以至少三家金控市占率超过10％、公股金融机构的家数由12家减为6家、金控家数减半为七家和至少一家金控到海外挂牌或引进外资为四大目标。也是在此期间，台湾金融业引发了一场双卡风暴（-年间，由于银行滥发放信用卡与现金卡，累积了约亿新台币坏帐），让不少银行承受了极大的经营压力。
年迄今，台湾地区的银行总数虽有所减少，但网点数量却大幅增加。各家银行的竞争至此不曾趋缓，并购的压力让小银行力图上进，竞争的激烈让大银行渴望确保利润来源。在这样的大背景下，玉山银行的崛起，靠的就是服务与创新。
玉山银行从开业之初，便以“正派、健康、踏实、稳健”作为经营原则，以最专业的人才提供最好的服务为责任，带动了台湾地区金融业对服务品质的重视与提升，成为了台湾地区“金融业的模范生，服务业的标杆”，并积极以行动落实对社会的关怀，成为综合绩效最好、最被社会尊敬的企业。
另外，玉山银行积极引入各种科技创新成果。如早期客户到银行开储蓄账户，要等一、两周才能拿到银行卡。而玉山银行是台湾第一家做到可以在开户的同时，就把银行卡交给客户的银行。而在最近，玉山银行还与Google携手合作年“GoogleIgnite｜数位火星计划”，鼓励更多的科技创新人才加入玉山银行。
玉山银行董事长黄永仁说：“银行的产品没有专利期，难免会演变成价格竞争；但是企业无法靠价格竞争赢得顾客的信赖与尊重，而必须从专业、技术的领域去提升。思考服务时，我们会想‘世界最好的银行在这方面是怎么做的？’接着就过去取经。比如说，在证券电子下单方面，我们发现有家韩国证券公司，自己没有渠道，却委托邮局当渠道，结果发展得很快，已经快要成为行业龙头了！于是我们就飞到韩国去学习他们的技术。”
就是这样，历经二十余年的发展之后，玉山银行成为台湾金融市场上的一股“清流”，也成为台湾民营银行的标杆。
强调团队的企业文化在玉山金控的网站上，可以看到这样一段话：“‘最高的山，最好的银行’是我们经营百年事业的标杆。玉山团队秉持着‘专业、服务、责任’的经营理念，将所热爱的企业文化‘实在、实力、责任’、‘团队、和谐、快乐’、‘领先、卓越、荣誉’以及‘知福、惜缘、感恩’彻底实践在工作与生活中，引领着玉山金融事业群迈向百年事业的永恒。”
从一开始的面试，玉山就让有意进来的应征者了解玉山的文化，也藉此筛选出适合玉山企业文化特质的人。玉山银行总经理黄男州说：“我想任何企业的成形，创办者的理念与远景非常重要。而这些理念的传承，需要员工的直接实践。所以在玉山，员工的面试通常需要各个部门的主管去亲自执行，因为他要选对的人。”
进入玉山之后，新人还要再接受长达三周的密集培训，其中便包含一周的企业文化学习，算是“烙印期”。玉山银行有一个传统是，包括董事长在内的管理层，都会参与第一周的企业文化讲课。
此后，通过主管的演讲与许多活动的设计，让员工了解玉山银行对团队观念的重视。各部门主管也会藉着观摩新进人员这三周的表现，挑出符合自己业务需求或特质的员工。
有些新人因为不适应此种训练方式，或是不能认同此种企业文化，便会中途离开以另觅其他工作。玉山银行也不会因为新人的出身与背景不同而进行区别对待。对此，黄男州说：“在这个‘烙印期’里面，要真正让他了解这个企业。反之，企业也在选合适的人。所谓合适的人就是认同这样的理念并留下来共同奋斗的人，如果你认为这个理念跟你的理念不一致，没有关系，社会上还有很多行业，还有很多可以施展的空间。”
当员工进入正式工作岗位之后，玉山银行还会持续塑造一个强调团队的工作环境，试图让企业文化能够内化于员工的工作态度中。在玉山银行的考核指标中，从来都只重视团队的业绩，员工的团队意识都非常强，都会为了完成一个共同的目标而努力。即便是第一线的理财专员，在玉山银行也拿不到针对个人的绩效奖金。只有在分行业绩超过总行所订立的目标时，玉山银行才会将超出的部分适当拨至分行，用于个人激励。而且，玉山银行对理财专员的绩效评估，重点包括客户经营、客户获利、客户增加数等完全客户导向的指标，而不仅仅考察银行自身的收益。
黄男州说：“我们玉山强调的是团队合作，每一件事情都是团队合作，我们只有一个个人奖项，就是模范服务员工，你能够把顾客服务到最好，玉山所有人都会给你鼓掌，因为你做到玉山人最想做到的一件事情，符合顾客真正的需求，让顾客真正满意。”
在玉山银行，入职3-5年的员工可以参加“希望工程师”培训，经过严格的训练可以成为总部或分行的“学长”、“学姐”。“希望工程师”和“学长”、“学姐”虽然只是个荣誉称谓，而且带教新员工都得利用自己的业余时间，但经过这样的淬炼，成为合格的“学姐”、“学长”后，新的管理者都将直接从这支队伍中选拔产生，操作经验丰富的管理者不断充实到各级管理层后，无疑更为玉山银行的快速发展奠定了坚实的人才基础。可视的、公开透明的上升通道不仅为员工的职业生涯发展提供了可能，也为玉山银行培养了一批真正的中坚力量。
本文节选自《零售银行》年3月刊
本文刊载自《零售银行》年3月刊
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